Da qualche tempo ho ripreso in mano l’armonica, che suonicchiavo quand’ero all’università. Ho comprato alcune armoniche in chiavi diverse per fare pratica su delle basi e ho iniziato a seguire su Youtube qualche lezione di Adam Gussow, un one-man-band che peraltro insegna all’università di Oxford in Mississippi (come se un suonatore di strada insegnasse alla Sapienza, per dire).
Studiare uno strumento è un’altra cosa rispetto a cavarci fuori qualche suono. Però in poco tempo ho cambiato totalmente il modo in cui strimpellavo l’armonica e adesso riesco a fare dei bending decenti, suonare degli shuffle e improvvisare decentemente sopra le basi.
Ieri sera un mio amico amante del blues era a cena da me e abbiamo suonato qualche blues assieme, lui alla chitarra e io all’armonica. Dopo un po’ lui mi ha detto: “certo che a vederti sembra molto fisico”. È strano, ma probabilmente mentre suono l’armonica mi muovo un sacco nel cercare di far uscire il suono che voglio.
Ho pensato che fosse un problema di esperienza e col tempo si riesce ad “agitarsi” di meno. Ma poi oggi, nella 15a lezione (ultimo minuto), il mio Adam mi ha spiegato la questione in modo magistrale:
I am riding when I’m playing this thing. I’m exerting an incredible force. And I think that’s one of the secret of blues harmonica that people often miss. It’s just how much strength it takes. And I think the reason they missed it is because they see this little instrument. They have an image of the harmonica in their head and they think “toy”. Well, what they don’t realize is that precisely because it’s small, you’ve got to work really hard to get the bend note to do what you want him to do.
It’s like being in a small, very high powered sport car with very stiff steering and you really need… It’ll go with you, if you know what to do, but you’re really working it. It’s manual steering, it’s not power steering.
Blues is manual steering. In order to make it work, you’ve got to hit it hard and fast and then let go and then hit it the other way. That’s what blues harmonica is. You got to dig all the way down into the gut. So this stuff looks tough, it’s tough.
In poche parole ha spiegato l’essenza del blues.
E Adam non poteva dirla meglio. Sembra dura, perché è dura.
Qualche giorno fa è uscito in libreria Intranet 2.0 di Giacomo Mason a cui ho contribuito con un’appendice metodologica sullo user-centered design applicato alle intranet.
Ho deciso di rilasciarlo (con licenza CC 3.0 BY-NC-SA) perché molte delle cose scritte valgono anche per i normali progetti web. Spero in futuro di riuscire ad arricchirlo e presto dovrei avere anche la versione ebook (thanks to Matteo che ci sta lavoricchiando).
Tempo fa ho scritto un post sulla bassa fedeltà come valore importante per la progettazione. Ieri sera a margine del Rome UX Book Club ho scoperto però che non tutti abbiamo la stessa idea di “fedeltà”.
Per quanto mi riguarda la fedeltà si riferisce all’aspetto visuale principalmente estetico (font, colori, immagini, mood, stile grafico, ecc).
Detto questo, ci sono sicuramente molte sfumature sull’evoluzione di un wireframe o prototipo a bassa fedeltà:
wireframe a blocchi, rappresentante solo le aree di contenuti (menu, content, adv, ecc)
wireframe con le informazioni ed esempi di contenuti reali
prototipi interattivi con i contenuti, le informazioni e le interazioni previste.
Software tipo Visio, Omnigraffle e Axure consentono di realizzarli anche se, dal punto di vista visuale, saranno comunque a bassa fedeltà. A noi basta e avanza, perché in questo modo possiamo comunicare le informazioni (con il team, il cliente, etc) e testare con gli utenti.
Questo però non vuol dire che si possono utilizzare i vari lorem ipsum o piazzare dei placeholder al posto delle label. La scelta della label, delle informazioni e dei testi fanno parte del design e devono essere inseriti fin da subito nel progetto, altrimenti è anche difficile fare progettazione e testing (avete mai visto un utente che cerca di capire un “lorem ipsum” o un “menù test”, “opzione 1″, “opzione 2″, ecc?).
Ecco, a differenza dell’aspetto visuale, il livello di fedeltà delle informazioni in un wireframe/prototipo dev’essere alto, altrimenti è solo un contenitore, un template che comunica sostanzialmente il vuoto.
Nel documento si chiede giustizia sociale, annullamento della precarietà e altro. Idee forse anche condivisibili, ma non voglio parlare di questo.
Il punto è che si chiede il permesso ai 60enni al potere di poter avere quelle cose. Nel testo viene usata proprio la parola “chiediamo”, il che è sintomatico.
Ecco, questo proprio dai giovani non lo capisco, non mi va giù. Oggi dobbiamo cercare di sostituirci alla classe dirigente attuale, non di chiedergli l’elemosina o la paghetta. O il posto di lavoro.
È il problema dell’Italia di oggi: la consuetudine alla gerontocrazia ci ha talmente repressi che i giovani non hanno la speranza di poter cambiare da soli le cose, tanto meno di potersi imporre. L’unica speranza che vedono è quella di poter convincere i dinosauri a dargli un contentino, chiedendo il permesso anche per pisciare.
A ben vedere è il problema di ogni società: si chiama ricambio generazionale e nel nostro caso è il nodo più grave da sciogliere. I giovani devono darsi un’alternativa: poter sostituire i dinosauri e accettare di prendere il loro posto in società.
Segnalo il libro Facile da usare, scritto da Roberto Polillo, docente della Bicocca che è stato anche co-fondatore di Etnoteam.
È un manuale di usabilità che spazia anche su user-centered design, interaction design, copywriting, ecc. È chiaramente indirizzato a chi non conosce l’usabilità o a chi vuole averne una comprensione generale (almeno questa è la mia impressione).
Il libro lo trovate edito da Apogeo, ma online è rilasciato con licenza Creative Commons, quindi è possibile consultarlo e leggerselo comodamente da web.
La prima domanda che una persona si pone di fronte a un sito aziendale è “che cosa fanno questi?”.
Siccome molte aziende usano formule tipo “siamo l’azienda leader bla bla”, ecco, tanto per tranquillizzarvi: quelle frasi non servono a niente.
Le persone vogliono capire chiaramente e in pochi secondi cosa fate, altrimenti di solito hanno due opzioni tra cui scegliere: cliccare back o chiudere la finestra del browser.
Quando propongo alle aziende di fare ricerca sugli utenti, alcuni mi citano la famosa frase di Henry Ford: “If I had asked people what they wanted, they would have said faster horse.”
Il più delle volte questa frase sembra chiudere la discussione, poiché le argomentazioni a suo sostegno sono forti (Henry Ford è un uomo di inimitabile successo), confutate da un altro esempio noto nel nostro campo: Steve Jobs e la Apple dichiarano di non fare ricerca sui clienti per i loro prodotti.
Ora la mia risposta breve è la seguente: la verità è che Ford non ha mai chiesto alle persone cosa volessero (“if I had asked” = “se avessi chiesto”), ma soprattutto non ha mai sentito le risposte (“they would have said” = “avrebbero detto”). Quindi di cosa stiamo parlando? Di una bella frase ad effetto, una battuta da saloon.
Però, se comunque pensi che sia un punto interessante da discutere, consentimi di andare un po’ lungo, e armati di pazienza.
A ben guardare la domanda di Henry Ford è sbagliata.
Chiunque abbia fatto un po’ di ricerca sugli utenti sa benissimo che chiedere “cosa vogliono” è sostanzialmente inutile. Il più delle volte, come giustamente facciamo tutti, di fronte a una domanda del genere gli utenti tendono ad applicare pattern che conoscono bene. Quindi probabilmente avrebbero veramente risposto “a faster horse”.
In realtà non ha senso chiedere alle persone quello che vogliono, soprattutto perché non è l’obiettivo della ricerca per il design (a differenza delle classiche ricerche marketing). Quello che a noi interessa è capire perché l’utente fa determinate scelte o ha determinati comportamenti.
Negli anni di Ford probabilmente le persone volevano muoversi velocemente, più che con il cavallo. Una diligenza personale però era troppo onerosa, allora perché non pensare ad una diligenza senza i cavalli? O a un treno senza le rotaie, economico, a portata di tutti? (*)
Insomma, Ford ha avuto un’ottima intuizione, conoscendo di fatto un bisogno largamente diffuso tra le persone: quello di muoversi più in fretta e in maniera indipendente. Probabilmente questo bisogno era lo stesso che avevano molti businessman dell’epoca, con cui Ford parlava e discuteva quotidianamente.
Inoltre, Ford era talmente immerso in un ambiente, da averne assimilato i bisogni all’origine di un problema ben definito (vi ricorda per caso le ricerche etnografiche?). È un po’ quello che ha fatto sicuramente Steve Jobs quando ha creato l’iPod e l’iPhone (avete presente essere circondati da persone che usano il blackberry? Oppure non sopportare come funziona il blackberry e voler pensare ad un’alternativa che sia cool da usare? ecco).
Rimane il fatto che per molti, che hanno un’idea e vogliono formularla meglio, la ricerca dei bisogni e delle motivazioni è una pratica fondamentale per “fare shaping” del prodotto o del progetto, soprattutto quando è impossibile identificarsi o vivere assieme a un pubblico eterogeneo sparso per il mondo.
Fin qui il mio parere, poi ho trovato altri che la pensano al mio stesso modo e argomentano ulteriormente:
Infine, riporto alcune domande da porsi per capire se possiamo fare a meno della ricerca sugli utenti:
pensi di essere veramente esperto e immerso nel settore in cui il tuo prodotto/servizio?
pensi che i tuoi bisogni e le tue motivazioni siano le stesse di moltissime persone?
pensi tutto questo da solo? ne hai mai parlato con qualcuno?
La sindrome Del Piero
Esiste un altro aspetto (sicuramente molto più profondo e radicato nella psicologia umana) che porta molte persone a pensare di poter fare a meno della ricerca con gli utenti. È quello che io chiamo “la sindrome Del Piero” o, talvolta, “il problema del fantasista”.
In pratica, specialmente in Italia, c’è la tendenza a voler fare i fantasisti: quelli che prendono il pallone a centrocampo e vanno in porta a segnare dribblando tutti (per dire). Siamo nella patria dei cosiddetti geni (Leonardo, Michelangelo, etc), siamo un paese di inventori (dobbiamo arrabattarci fin dalla nascita) e quindi è normale pensare di dover fare i geni per avere successo.
(La storia ha degli effetti sul presente, che ti piaccia o meno: noi italiani siamo il risultato della storia del nostro paese).
Le persone affetta dalla “sindrome Del Piero” di solito tendono a rispondere con frasi tipo “io so cosa vogliono i miei utenti”, “ah, ma noi conosciamo benissimo i nostri clienti, sappiamo tutto di loro”, etc. Il fatto è che magari non è stata posta la domanda giusta e spesso mancano informazioni su bisogni, motivazioni e comportamenti degli utenti.
Inoltre, la ricerca con gli utenti può portare risultati spiacevoli. Si può scoprire che la nostra idea non vale niente o che dobbiamo cambiarla. Non siamo più proprietari dell’idea e dobbiamo anche testarla e validarla nel mondo reale. Ah.
Questo mette in discussione noi stessi, prima che l’idea.
Purtroppo, spesso un manager deve fornire la vision e l’idea, mostrandosi un timoniere deciso. Ecco perché la ricerca con gli utenti è la prima cosa che i manager tendono a evitare: il loro compito è decidere l’idea, il resto mette in crisi la leadership. Li capisco benissimo, per come è intesa la leadership (**).
Più spesso il “middle management” ha il terrore che si mettano in crisi le idee del proprio manager, che deve cercare di compiacere e di non contraddire troppo. E anche questa situazione è inevitabile e sacrosanta.
Però è importante essere onesti con noi stessi: non vuoi fare ricerca perché sei veramente convinto che non serva o perché hai paura di mettere in crisi le tue idee?
La ricerca ha comunque un effetto sul business, perché evita di fare errori grossolani e consente di risparmiare tempo e risorse in attività inutili.
Le mie conclusioni
La ricerca con gli utenti, spesso, è un coltellino svizzero per evitare clamorosi flop. Rifugiarsi dietro una battuta a effetto nasconde spesso ignoranza (intesa come “non conoscenza” delle modalità di ricerca) o paura profonda di quello che possano dire gli utenti.
Fare ricerca non è una perdita di tempo, consente di navigare con una direzione molto più precisa di quella che possiamo immaginare timonando a caso senza una bussola, pensando di essere dei moderni Colombo (che peraltro credeva di andare in India).
Detto questo, esiste una piccola probabilità che senza ricerca si riesca a fare un prodotto di successo. Ma ha senso rischiare?
(*) Consideriamo che dal punto di vista tecnologico era appena stato realizzato il primo motore a scoppio.
(**) La mia idea di leadership è molto diversa, in effetti. Ma questo è tema per un altro post.
Sono stato assente ad agosto (Montagna, Grecia, Berlino) e ho ancora qualche difficoltà per tornare a regime. Forse ciò è dovuto al fatto che nell’ultimo mese l’italietta l’ho vista “un poco da lontano” (cit.).
Ho seguito i feed, i giornali (solo i titoli, che il resto su iPhone è a pagamento) e i socialcosi senza interagire, come se ricevessi dei telegrammi da oltreoceano e ci volesse del tempo (o della voglia) per poter rispondere.
Non è un paragone forzato. Nell’era dei media digitali, in Italia questo agosto hanno tenuto banco le lettere.
Quella di Anderson (Wired) in cui si teorizza che il web è morto, mentre internet è viva e vegeta. Secondo me è una forzatura e ci sono anche alcuni errori grossolani di valutazione che da Wired US non mi aspettavo.
Ne ha già parlato Luca e non ho molto da aggiungere, se non che probabilmente non ha più senso parlare solo di web, ma di “esperienze digitali”, intendendo un insieme che va dal web al mobile, passando per tutte le piattaforme di fruizione (touch/no-touch, netbook/portatili, desktop, smartphone, ebook reader, ecc). Detto questo, il web continuerà ad essere sempre il fulcro dei contenuti, specie quelli informativi e di comunicazione, imvho.
Poi le lettere politiche, quelle di Bersani e Veltroni. Contrapposte a quella di Anderson (che parla comunque del futuro) mi paiono lettere che vengono dal passato (e in effetti Veltroni parla del passato), che non abbiamo faticato a seppellire nella poca sabbia che ci è rimasta attaccata alle scarpe dopo il mare. La morale è che Veltroni ha perso, basta. Bersani=D’Alema, quindi basta. E con questi qui, nemmeno in 10k anni riusciamo a vincere le elezioni (aveva ragionissima Moretti).
Poi è quasi successa una crisi in parlamento, con Fini protagonista, ma alla fine ancora non è successo granchè. Forse si andrà alle elezioni, forse no, intanto questo paese sopporta, sopravvive, galleggia mollemente (scusa se scado nelle metafore vacanziere).
Però.
In fondo al tunnel c’è ancora un lumicino, una parte di Italia che mi piace, con la quale mi trovo ogni giorno a chiacchierare, ridere, lavorare. Ecco, sto cercando di focalizzarmi su questo, sperando che funzioni.
Finite le ultime cose, da domani mi ritiro un po’ in friuli (montagne arrivo!) per poi proseguire verso altri luoghi nascosti in mezzo al mare.
Nelle ultime settimane ho battagliato con un trasloco, lavori di ristrutturazione, ben 4 matrimoni nei giorni di solleone, chiusura di progetti, stress e stanchezze varie, ecc. Le ultime fatiche le ho rivolte a strutturare Doralab per i mesi che verranno dopo agosto: da settembre sarà veramente impegnativo e ci saranno delle novità interessanti per il mercato italiano
In questo periodo mi sono ritrovato spesso solo, a pensare a quello che sto facendo e al futuro. E ringrazio i pochi con cui riesco a confrontarmi (i miei collaboratori, i partner, gli amici): credo di avere attorno delle belle persone che stanno facendo un gran percorso, nonostante viviamo in un paese che cerca sempre di metterci i bastoni tra le ruote.
Insomma, caro lettore del blog (dicono che siate sempre più rari) ti lascio con un pensiero che ho letto qualche giorno fa nel blog del Folletto. Davide cita un articolo sulla solitudine e leadership tratto da una lettura di un professore a West Point, dal quale io ho tratto le mie personali considerazioni, as usual.
A parte le approfondite analisi su Cuore di tenebra (con il parallelo su Apocalypse now, di cui sono un esperto maniacale), trovo molto interessanti le osservazioni di Deresiewicz sulla necessità di solitudine per riuscire ad elaborare un pensiero critico e ragionare su noi stessi.
Per una volta non faccio citazioni, l’articolo è uno di quelli che va letti e basta.
Posso solo dire che stamattina, mentre facevo colazione da solo nel terrazzo nuovo, ho guardato il cielo e ho immaginato di essere in un bivacco di montagna. E ho capito perché mi fa bene andare in giro per le mie montagne: perché mi aiuta a lavorare sulla “solitudine dei pensieri”, che è una cosa piuttosto importante per chi fa il mio lavoro.
Insomma, amico lettore, avrai capito che son cotto e ho bisogno di riposare per ricaricare le pile. O forse ho solo bisogno che Oli torni dalla germania
Comunque sia, ci si rilegge a settembre. Buone vacanze anche a te.
Econsultancy ha pubblicato il report sul site search (a pagamento), ovvero sulla ricerca interna ai siti. Riporto uno stralcio che trovate anche nel summary del report (pdf gratuito):
The most widely perceived advantage of effective site search is a better user experience, with 83% of companies saying this is a “major benefit”. Increased site usage and increased sales are the next biggest benefits. Two-thirds (65%) of respondents say more site usage is a major benefit, and 64% say additional sales is a key advantage.
Insomma, lavorare sulla ricerca interna aiuta a migliorare le vendite/conversioni e quindi ad aumentare il business.
Detto questo, della ricerca interna ho parlato di recente e vedendo il report ho scoperto che molte aziende (nel mondo) trovano importante la ricerca interna al sito.
Tuttavia le attività di miglioramento della ricerca si concentrano sul miglioramento del motore di ricerca (ah, sempre il software!), mentre l’analisi delle query di ricerca interne è una pratica poco diffusa. Eppure, secondo il report, questa attività porta enormi benefici alle aziende:
consente di mappare i trend e i prodotti più ricercati (e far emergere quelli meno ricercati)
consente di conoscere le preferenze degli utenti
è utile per migliorare l’usabilità del sito
può essere una base per le campagne SEO/PPC
aiuta a mappare i termini utilizzati nelle landing page
è utile per una ulteriore segmentazione degli utenti.
Infine, tra i motivi per cui è difficile migliorare la ricerca interna, troviamo:
mancanza di conoscenza ed esperienza: non si conoscono i benefici e gli effetti di un investimento sulla ricerca interna
mancanza di budget per migliorare l’usabilità e il design.
Sul tema della ricerca interna, di recente sono apparsi due libri, ognuno dei quali scritto dai due co-autori del mitico Polar Bear:
Mi chiamo Alberto Mucignat, vivo a Roma e faccio lo User Experience Designer, ovvero mi occupo di progettare siti e servizi web efficaci e facili da usare.
Per questo ho fondato Doralab, azienda che si occupa di progettazione della user experience, user-centered design e usabilità.
Nel tempo libero mi dedico alla natura: arrampico, vado in mtb e mi piace esplorare posti sconosciuti.
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