Alberto Mucignat

random thoughts around web stuffs (è tutto un equilibrio sopra la follia…)

Lavorare con gli utenti (non basta ascoltare)

Scritto il a proposito di User experience - Commenta

Si sta discutendo un po’ ovunque del valore dei sondaggi e delle ricerche di mercato.

A proposito, Gianluca di Minimarketing scrive:

Se ci pensate, quasi ogni realtà di successo in Rete è stata creata senza un vero business plan, e senza ricerche di mercato teoriche, o con scopi iniziali totalmente diversi, adattandosi giorno dopo giorno alla Rete stessa, agli utenti stessi, ascoltando gli appassionati.

Certo, questa è stata anche la mia esperienza quando abbiamo fatto Studenti.it. Ma oggi i tempi sono cambiati e se vuoi fare un servizio che funziona non basta avere l’idea e saper ascoltare.

È un approccio che ritengo un po’ superficiale (nel senso letterale), che comunque va seguito e incoraggiato, ma non basta a creare un prodotto web di successo.

Oggi bisogna anzitutto capire cosa non fare, che è una delle cose più difficili da far accettare a un cliente. Bisogna poi capire bene i bisogni e i comportamenti degli utenti, per evitare di prendere pesanti cantonate e per orientare il progetto nella direzione giusta.

In generale, si possono usare vari metodi di ricerca sugli utenti: focus group, interviste, sondaggi, ricerche etnografiche, test di usabilità, etc. Quando il budget è poco, si può utilizzare anche l’analisi delle statistiche come metodo quantitativo da affiancare ad una indagine qualitativa.

In particolare, interviste e sondaggi/questionari (due metodi contrapposti, uno qualitativo e uno quantitativo) vengono spesso usati assieme nella fase iniziale del progetto per definire i cosiddetti Personaggi, che sono alla base della progettazione centrata sull’utente (vedasi a proposito il fantastico libro: The user is always right)

Questo metodo è utilizzato da molto tempo nel mondo anglosassone ed è una pratica consolidata di tanti progetti web-2.0-etc di successo.

I focus group vengono invece utilizzati quando ancora il progetto è nella fase embrionale, però nella mia esperienza sono difficili da gestire e danno dei risultati “poco puliti” per riuscire a trovare dei pattern chiari.

Come vedete, ci sono delle cose che si possono fare con gli utenti, che forniscono informazioni preziose e dettagliate sull’utilizzo effettivo del prodotto web.

Comunque, oggi anche Mauro Lupi parla di ricerche:

gli strumenti ad uso delle ricerche di mercato, saranno sempre più orientati ad osservare e ascoltare le persone in base ai loro contenuti generati online, piuttosto che andarle a intervistare

È vero anche questo, ma è anche vero che spesso questo non basta, perchè non ci dice quello che gli utenti non fanno e soprattutto perchè non lo fanno. Questo problema lo risolvono principalmente i test di usabilità, che sono uno strumento correttivo fantastico e poco costoso rispetto al risultato.

Infine, molte tecniche di ricerca sugli utenti si stanno orientando verso l’osservazione sul campo e le cosiddette ricerche etnografiche. Ce ne ha parlato anche James Kalbach allo scorso IA Summit.

Insomma, io credo che siamo a un bivio, da una parte non vanno più bene i vecchi metodi di ricerca, dall’altro esiste una nuova forma di ricerca legata al lavoro con gli utenti, che è forse l’unico modo per creare oggi prodotti web che funzionano davvero.

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