Alberto Mucignat

In Google Calendar io trovo molto utili i reminder. In pratica, esiste la possibilità di farsi inviare una mail, un sms (!) e di aprire un popup a una certa distanza dall'evento.

Il menù di selezione consente di scegliere a quale distanza temporale ricevere il reminder, con una vasta scelta di numerilli:



Backpack invece per i reminder utilizza il linguaggio naturale che è molto più semplice da comprendere:



"Later today" non è una cifra precisa, ma è quello che ci diciamo solitamente parlando tra di noi: "me lo ricordi più tardi?".

A piccoli passetti il linguaggio naturale sta prendendo piede sul web, perchè il web dev'essere più vicino alle persone, io credo.

Probabilmente, il linguaggio naturale aumenta la comprensione delle applicazioni web da parte delle persone, migliorando l'usabilità nel suo complesso.

Qualcun'altro ha altri esempi da consigliarmi? Mi interessa molto.

Domenica ho letto tutto d'un fiato "Da cosa nasce cosa" di Bruno Munari. Libro illuminante per chi fa experience design, quindi anche per il web.

Tra le altre cose ho trovato una parte che ben si collega alle mie ricerche su web e gioco. In una parte del libro Munari parla dei giochi in questi termini:

Il giocattolo ideale deve poter essere capito dal bambino senza alcuna spiegazione. Si può lasciare il giocattolo in mano al bambino e lui lo dovrebbe capire, sia cosa è, sia come si usa.

Questa cosa è valida anche nel web e si chiama usabilità. Potrebbe bastare questa frase a farci pensare, ma continua Munari:

Spesso occorre spiegare questi semplici giocattoli agli adulti, poichè gli adulti sono qualche volta nell'impossibilità di capire per eccesso di cultura che, se non è assimilata ma solo immagazzinata, fa da filtro a tutte le novità, per cui se uno vede una cosa nuova, non avendo una mente elastica, resta bloccato e la rifiuta perchè gli crea un complesso di inferiorità.

Ecco spiegata la frustrazione degli utenti adulti davanti ai problemi di usabilità.

In conclusione, credo che nel web siamo tutti un po' adulti. Ovvero:
1. il web dovrebbe essere semplice e autoesplicativo
2. per quanto semplice, ci saranno degli utenti che lo troveranno inusabile o poco chiaro

L'idea del gioco mi aiuta a pensare a come progettare il web, è uno stimolo inesauribile. Se hai altre risorse sull'argomento, batti un colpo nei commenti, grazie.

Mi chiedo se sono l'unico cliente Aruba a voler accedere all'area clienti. Di sicuro, essendo un cliente, vorrei essere un attimo facilitato.

E invece... trovatelo voi il link all'area clienti, se ci riuscite.

Segnalo uno dei podcast più interessanti e che cerco di ascoltare nel tempo libero: Usability Tools Podcast della combriccola di Jared Spool. Il podcast è presente anche su iTunes, da sottoscrivere subito.

Ne parlo perchè ho recentemente riascoltato un podcast di agosto a proposito dell'home page design. Lo consiglio a tutti quelli che si impantanano a discutere col cliente cosa vuole (lui) in homepage.

Illuminante come Jared affronta l'annosa questione del presidente che arriva improvvisamente e vuole che una notizia appaia nella homepage, stravolgendo così il lavoro del design team. La risposta è nelle parole di Jared: "è un annuncio così importante da dover apparire in homepage? non è forse meglio inviarlo in newsletter?".

Poi Jared fa molti altri esempio e insomma è un podcast da ascoltare. Il fatto è che Jared Spool ha tanta esperienza e tanti argomenti, oltre a tanta capacità di contrattare con il cliente. Avendo spesso discusso di queste cose, mi rendo conto che alla fine conta la capacità di contrattare col cliente e di difendere le esigenze dell'utente.

Ecco quindi alcune mie regolette durante la fase di contrattazione della homepage:

- dobbiamo sempre impostare il lavoro in modo che sia chiaro chi accede alla homepage e per quali obiettivi. Per questo è importante presentare al cliente i personaggi e gli scenari, perchè mantengono il focus sull'utente finale e tolgono importanza alle estemporanee intuizioni del cliente ("è una cosa che cercano gli utenti in homepage?").

- è fondamentale separare l'aspetto funzionale/informativo dall'aspetto visuale. Un conto sono le informazioni che vengono visualizzate, che devono rispondere a delle precise esigenze dell'utente, un altro è lo stile grafico. Lo stile grafico per quanto mi riguarda viene sempre alla fine (ricordate i cinque piani di Garrett?)

- ci dobbiamo allenare per gestire le improvvise richieste del cliente. Dobbiamo avere delle risposte pronte per il 99% delle osservazioni che ci può fare. Il cliente va costantemente contenuto ed educato, che ci piaccia o meno.

Spesso succede di discutere della home page con un manager che mi riporta delle richieste di altri al di sopra di lui. Quello che accade è che spiego a lui le mie ragioni, ma lui non ha i miei stessi mezzi per spiegarle al capo.

La regola finale è quindi di identificare il responsabile più in alto in grado e di avere la sua approvazione, prima ancora di iniziare a lavorare. Quando ci sono richieste strampalate, devi poterne discutere con lui, altrimenti tutto il tuo lavoro è a rischio.

Sono un (felice, per ora) utente EuteliaVoip, per il servizio di fonia/fax voip. Però vorrei fare un appunto sulla user interface per l'acquisto di credito online.

Ecco come si presenta la pagina di Eutelia, una volta autenticati sul sito. Provate a cercare il link per acquistare credito online.



Hai trovato il link per ricaricare? Bravo. Ma bravo veramente, anche perchè io (avendolo poi già fatto) di solito ci metto un pochino a trovarlo.

La soluzione al dilemma sta nel fatto che il link non appare in nessun menù, bensì in un immagine in basso a sinistra. Anzi, si tratta di un'immagine animata in flash, che quindi non è visibile in tutti i browser o se non hai installato il corretto plugin.



L'effetto reale è che (con la mia adsl) il flash si carica con qualche secondo di ritardo e quindi viene ignorato, perchè sono intento a cercare il link nei menù.

A me è successo un paio di volte di arrivare sul sito per ricaricare e non trovare il link. Mi sembra di impazzire. È un evidente problema di usabilità, perchè cerco un link e nei confronti dell'immagine soffro di navigation blindness: come per i banner, il mio occhio tende a non vedere le immagini quando cerco qualcosa (complice forse anche il lieve ritardo nel caricamento).

Come ultimo appunto, la pagina shop non contiene nessun link alla ricarica, il che è ancora più frustrante per l'utente.

Riassumendo, gli errori di questa user interface:

1. Non comunica chiaramente una delle azioni primarie per l'utente (ricaricare)
2. L'unico link per ricaricare è un'immagine flash: l'utente tende ad ignorarla e non si vede se il browser non ha il plugin installato
3. Nella pagina shop non c'è un link alla ricarica

Per stavolta la consulenza è gratuita, sperando che serva a qualcosa.

Stamattina con Stefano sono stato all'italian e-commerce forum, dove è stato presentato il report sull'ecommerce italiano, in collaborazione con il Politecnico di Milano (dovrebbe uscire quello definitivo tra qualche giorno). Si è anche discusso sui problemi dell'ecommerce in Italia e come risolverli.

Durante tutto l'evento ho però notato come la tecnologia la facesse da padrona e ci fosse poca attenzione alla user experience e all'utente da parte delle aziende che fanno ecommerce. Anzi, tra i primi 20 top sellers italiani, Stefano mi dice che solo Venere pare abbia un team che fa ricerca sull'usabilità.

Poco dopo, il CEO di Fact Finder ha illustrato alcuni dati delle loro ricerche, tra cui segnalo questo: il 27% degli utenti non trova il prodotto che cerca, in un sito dove il prodotto esiste.

Dopo un intervento di Stefano, uno degli ospiti ha confessato di aver acquistato servizi di progettazione della web user experience dall'estero (Londra, chettelodicoaffà), mentre altri hanno di fatto glissato, ma hanno iniziato ad accennare al bisogno di migliorare la user experience.

Tanto per dire, Internet Book Shop ha candidamente detto che loro stanno investendo molto in portali editoriali (sempre se ho udito bene), ma non ha parlato del miglioramento della user experience nel loro sito. Forse IBS pensa di avere un sistema già perfetto...

Insomma, a sentire parlare in Italia i problemi sono sempre e solo tecnologici, mentre manca una consapevolezza di come far funzionare efficacemente l'insieme o di quali sono i bisogni degli utenti.

Soprattutto, devo ancora trovare qualcuno che faccia una sana progettazione della user experience, anzichè pensare subito a comprare l'ennesima piattaforma ecommerce di turno.

Riordino i miei appunti presi a dconstruct, la conferenza su user experience a Brighton, a cui sono andato lo scorso weekend.

Inizio dal keynote iniziale, tenuto da Jared Spool, uno dei maggiori esperti mondiali di usabilità e fondatore di UIE.

Jared ha parlato più o meno delle solite cose. Di seguito alcune cose che mi sono annotato, aspettando che mi invii la presentazione via mail (ancora non si è vista).

Ha parlato molto dell'ipod, ovviamente, quasi tutti gli speaker lo hanno citato come il classico esempio di successful user experience. Per me l'ipod è il case history di questo secolo, non solo per i prodotti tecnologici.

Community e passaparola

A proposito di community ed esperienze, Jared ha illustrato l'esempio di Netflix, community cresciuta sostanzialmente grazie al fatto che gli utenti stessi sono diventati i migliori advocates e lo hanno raccomandato a tutti gli amici e alla famiglia.

Nella mia esperienza, la crescita di Studenti.it è stata esattamente la stessa cosa. Evidentemente anche Studenti.it era, e lo è ancora, una esperienza che i giovani apprezzano molto (ricordo che myspace è arrivato anni dopo le nostre intuizioni).

Redesign disastrosi

Jared ha anche spiegato alcuni disastri dovuti al redesign di siti che hanno portato, in alcuni casi, ad una riduzione dei ricavi del 20% e una riduzione delle pagine viste del 40%.

È una cosa che avevo notato anch'io nella mia esperienza. Gli utenti sono abituati ad andare su alcune pagine precise, bookmarkate o comunque più linkate di altre, se non semplicemente più utili.

Prima di effettuare un redesign massiccio, conviene fare l'analisi delle statistiche di accesso, individuare le pagine più viste e considerare di ammorbidire i cambiamenti radicali per l'utente (materiale per un altro post, mi rendo conto).

User experience di successo

Alcune quotes interessanti, tra cui alcune piuttosto scontate ("Successful user experience integrates user needs and business goals"), ma una in particolare mi ha colpito:

"Good experience design is invisible"

Come corollario, Jared ha aggiunto:

"Successful experience design is not learned and open to introspection"

Sembrerà una banalità, ma credo che sia essenziale capire che il design di cui si parla non sia il semplice file css. Un design di successo è quello dove le funzioni di navigazione, le immagini, i testi e i link, ecc, tutto è integrato e sviluppato in modo che l'utente non faccia fatica a trovare quello che cerca.

L'utente non ha tempo e voglia di "capire un sito", ha necessità e obiettivi che vuole perseguire nel minor tempo possibile e con molta libertà.

Altra citazione interessante:

"Successful experience design is multidisciplinary"

Con tutti gli accorgimenti del caso, lo penso già da tempo.

Mistake party

"Scopriamo ciò che è giusto trovando ciò che non lo è. E probabilmente chi non ha mai fatto errori non ha mai scoperto nulla." -Samuel Smilies

La citazione è mia, ma l'esempio di Jared è quello di un'azienda dove ogni settimana si premia l'errore più bello, quello che ha fatto scoprire le cose più impensabili, interessanti, ecc.

Ecco, nell'azienda che vorrei mi piacerebbe si pensasse agli errori come a qualcosa di positivo, ché portano conoscenza e innovazione.

A proposito, il tema degli errori e degli insuccessi è centrale in un libro che sto leggendo, The myths of innovation di Scott Berkun. Se avete un sogno da realizzare, questo libro è una specie di droga.

Nell'ultimo report, Nielsen descrive il comportamento di un utente durante un test e spiega come mai le breadcrumbs continuano ad essere molto importanti per un sito web.

In particolare, sottolineo questa sentence:

Breadcrumbs should show the site hierarchy, not the user's history.

Siccome ne avevo già parlato, era giusto segnalarlo.

Consiglio la lettura di Taming your 'target' content, che offre tra l'altro una serie di osservazioni sulla completezza e prossimità dei contenuti. In pratica si tratta di definire i contenuti rilevanti rispetto a un dato argomento e di raccoglierli per aumentare la prossimità a beneficio dell'utente.

In uno dei miei progetti, ho seguito un approccio molto simile per ridisegnare le schede gara di WinningTime, mettendo in un'unica visualizzazione alcune informazioni e servizi che si trovano in diverse zone del sito (informazioni sulla gara, sull'iscrizione, news correlate, verifica iscrizioni, ecc).

Nel farlo, mi sono concentrato sulle cose che servono all'utente, togliendo tutte le altre informazioni inutili. Devo dire che i risultati si vedono, poichè ho misurato un'elevata interattività della pagina (a spanne, grazie a urchinTracker()):
- quasi tutti gli utenti cliccano da qualche parte
- un utente compie in media 3 interazioni nella pagina
Se i dati sono corretti (*), mi pare un risultato notevole (anche in presenza di un'utenza fortemente motivata, come in questo caso).

Insomma, questo tipo di approccio garantisce una completa informazione, ma soprattutto aiuta l'utente a trovare quello che cerca. Inoltre, si può applicare per ogni sito e a diversi contesti. Per esempio, qualcuno utilizza un'idea simile per la costruzione delle intranet.

(*) santo Tambu aiutaci tu

Prendo spunto da una precisazione di Luca, perchè l'argomento mi sta a cuore.

Mi è capitato spesso di sentire (o leggere) di aziende o freelance che sviluppano siti web usabili. Quando chiedo se fanno i test con gli utenti, tutti mi rispondono di no, che loro garantiscono l'usabilità nel processo creativo, cosa peraltro quasi impossibile da ottenere.

Infatti, se non viene testato, difficilmente il prodotto sarà più usabile. Mentre spesso, il solo garante dell'usabilità è chi realizza il lavoro.

Purtroppo la definizione di usabilità è un po' vaga, non avendo a che fare con regole scritte, ma con i processi cognitivi dell'utente.

Il mio parere è che i test di usabilità generano un feedback per chi progetta o sviluppa. Iterando le fasi di test e sviluppo, si migliora il prodotto, rendendolo più usabile. In breve, si applica il principio della retroazione.

Insomma, per garantire l'usabilità bisogna fare test sugli utenti, per generare un feedback, per migliorare il servizio.

Per capire meglio di cosa stiamo parlando, in italiano ci sono gli articoli di usabile.it.

Poi, ci sarebbero anche quelli che confondono spesso e volentieri usabilità e accessibilità, ma di questo magari parlerò un'altra volta.