Alberto Mucignat

Nella progettazione centrata sull'utente (UCD, User-Centered Design) un passaggio chiave è quello di definire i personaggi (o personas), ovvero degli "utenti tipo" sui quali verrà centrata tutta la progettazione del servizio web. Alla fine del processo, di solito vengono prodotti un paio di personaggi per ogni progetto.

Ora la domanda è: come fanno questi 2 personaggi a rappresentare tutti gli utenti che avrà il mio servizio web? Come posso pensare di progettare un servizio per loro 2, quando in realtà può essere usato da milioni di utenti?

Flow Interactive ha postato a proposito una serie di risposte sensate che mi permetto di evolvere liberamente:

1. i personaggi sono tuttora il modo migliore che abbiamo per rappresentare gli utenti
2. i personaggi aiutano a definire gli utenti limite del sistema
3. non tentare di progettare per tutti gli utenti

In particolare, gli ultimi due punti si legano ad un piccolo sfogo di Stefano sugli utenti medi del web. Il punto è che spesso, nel definire i personaggi del nostro sistema, pensiamo proprio di dover definire l'utente medio, sul quale andiamo a costruire il nostro sistema web. In realtà, si dovrebbe definire un utente particolare, con esigenze particolari.

Faccio un piccolo esempio.

Di recente mi è capitato di vedere dei personaggi inventati di sana pianta. L'errore non è solo nel metodo, perchè di solito i personaggi vengono definiti dopo una fase di ricerca e analisi sul target degli utenti, supportata da attività concrete (interviste, focus group, ecc) (*). L'errore risiede soprattutto nel fatto che se ci inventiamo dei personaggi, inevitabilmente tendiamo a idealizzarli e a immaginarceli perfetti, perlomeno per il ruolo che devono ricoprire nel nostro scenario, nel nostro sito web.

Ma l'utente perfetto non esiste, come non esiste l'utente medio.

Per progettare un servizio web dobbiamo capire soprattutto per chi non stiamo progettando. È un pilastro della strategia: capire prima di tutto cosa non fare, a chi non rivolgersi. Ne consegue che non possiamo progettare per l'utente perfetto, ovvero per l'utente medio, ma dobbiamo invece definire gli utenti particolari del nostro sistema.

Questi utenti particolari hanno delle esigenze che sono evidentemente particolari. Soprattutto, queste esigenze devono combaciare quanto più possibile con i requisiti business. Questi ultimi, devono essere abbastanza circoscritti, altrimenti si ricade nel problema noto come WTGO ("Wannabe the Google of ...").

In conclusione, credo che il processo di definizione dei personaggi parta a monte, mentre si pensa al servizio da realizzare. Definiti i requisiti business, si definiscono di conseguenza i personaggi (gli utenti particolari!) a cui è rivolto il servizio. Questi ultimi non sono una semplice rappresentazione del target utenti, ma sono il prodotto di un'intensa attività di ricerca e analisi.

Mettiamola così: se non lavoriamo con criterio sui nostri personaggi, non stiamo nemmeno lavorando per i nostri 5 milioni di utenti.

(*) Penso che comunque sia una buona pratica immaginarsi i propri utenti, sicuramente meglio del non immaginarseli affatto

Oggi ho fatto l'installazione e il setup di un nuovo blog e mi sono tenuto traccia delle cose che ho pensato e fatto. Considerato che è stato un esperimento e che alcune cose è difficile descriverle, credo che questo post sarà una specie di work in progress. Con il tuo aiuto, se vuoi, nei commenti.

Strategia
Per prima cosa, quando si vuole aprire un nuovo blog, consiglio di leggere alcuni piccoli consigli strategici. In pratica, si dice, considera bene 3 cose:
- la piattaforma che scegli: se scegli un servizio, verifica che sia possibile esportare tutti i tuoi dati, un giorno potrebbe servirti
- misurazione costante del blog: accessi al sito e posizionamento sui motori di ricerca
- individuare obiettivi del blog eaudience di riferimento: cosa vuoi ottenere dal blog? a chi ti rivolgi?

Comunicazione e informazioni
Velocemente alcune cose su cui ho ragionato:
- titolo e descrizione del blog
- meta informazioni e keywords
- alcune pagine statiche di descrizione (chi siamo, cosa facciamo, ecc)
- definizione del blogroll
- categorie dei post
- definizione del copyright
- politiche moderazione commenti (può servire per business blog)

Setup tecnico (software custom)
- installazione base
- url rewriting (se non è abilitato di default)
- installazione plugin + configurazione
- setup feedburner + configurazione feed rss (redirect 302, autodiscovery)
- setup google analytics + installazione js GA
- layout: scelta layout di base + togliere le cose inutili + test di utilizzo (iterare svariate volte)
- documentazione dei plugin e file modificati, configurazioni, ecc
- configurazione filtri e politiche antispam
- impostazione del backup (!)

Credo che, benchè sia una lista limitata e veloce (in fondo non si tratta di un blog professionale), può essere utile come traccia per chi si appresta ad affrontare questo lavoro.

Molto poi dipende dagli obiettivi e dalla strategia, nonchè dall'esperienza.

Riprendo la spiegazione del Tambu sull'importanza delle statistiche web, per allargare il punto di vista.

Come per ogni altro media, chi utilizza il web per la propria comunicazione o i propri servizi, dovrebbe avere una strategia. Dovrebbe cercare di attuarla e poi misurarne gli effetti. Per queste misurazioni, tra le possibili metriche troviamo le statistiche web.

Ad esempio, nel mio lavoro, parto dalle esigenze del cliente e dei suoi utenti, definisco gli obiettivi strategici e le metriche per misurarne l'effettiva realizzazione.
Quando il lavoro è terminato, le metriche (e tra loro le statistiche web) ci aiutano a capire se abbiamo avuto successo.

Reiterando periodicamente questo processo, si ha il completo controllo del proprio business: si possono quindi calibrare le strategie e misurarne nuovamente gli effetti.

Spesso invece si commette l'errore di utilizzare una metrica per definire completamente la strategia. Un esempio degli ultimi giorni.

Assecondare gli utenti non deve farci dimenticare gli obiettivi strategici, tantomeno dobbiamo diventarne schiavi. La realizzazione di un progetto web passa attraverso la mediazione tra le due componenti: user needs e business targets, sapientemente bilanciate grazie anche alle statistiche web.