A una mia domanda sulla gestione del feedback utenti, di recente un cliente ha risposto:
In passato le iniziative di discussione guidata sul sito non sono andate bene perchè gli utenti cercavano di dire/imporre il loro punto di vista (ma non è sempre così?) e la discussione usciva dai binari (ma è un problema?)
I bold sono miei, ovviamente.
Ho riportato questa frase nel nostro wiki interno e una collega ha osservato che è stupenda. Rileggendola, penso che rappresenti una parte importante dell’essenza del web: libertà di dire quello che penso senza (troppe) limitazioni.
Le aziende sono in ritardo, ancora pensano a gestire la comunicazione con gli uffici stampa, mentre oggi sul web c’è una marea di informazioni che si muovono, voci che parlano di loro, idee e consigli che rimangono inascoltati. Anzichè moderare i forum o cancellare i messaggi indesiderati, le aziende farebbero meglio ad aprirli i forum.
Potrebbero anche cercare quello che dicono gli utenti di loro: nelle mailing list, nei newsgroup, nei siti specializzati. Magari iniziando da Google o Technorati, dai forza basta cliccare.
Quick references per le aziende un po’ tardone:
- Cluetrain manifesto
- Il web è anche un buon posto per perderli i clienti
- Anche le grandi aziende sbagliano
- In Italia è una questione di miopia
- Il marketing peer-to-peer
- aziende, fate uno sforzino: cercate anche voi
[Technorati: internet marketing]
3 commenti ↓
Alberto, concordo con quanto dici. Volevo solo sottolineare, e non è la prima volta che mi capita, che la giusta enfasi sulla necessità di conoscere e capire i nuovi strumenti di marketing e comunicazione online, non deve però portare a considerare gli strumenti “tradizionali” della comunicaziona aziendale (comunicati e ufficio stampa in generale) come pronti per la discarica rifiuti. Si tratta più correttamente di rivederli, aggiornarli e, soprattutto, integrarli all’interno di piani *coordinati e integrati* (una strategia, please) di comunicazione on/off line (ma mi piace sempre più parlare di piani di marketing comunication e meno di PR….)
Ciao enrico
il tuo commento è molto interessante, magari ci sono andato giù un po’ pesantino
quello che voglio dire è che mentre le aziende fanno i piani di marketing e comunicazione (integrati o meno) ci sono milioni di utenti che si scambiano idee, discutono, recensiscono i prodotti delle aziende.
non è sbagliato il fatto di avere un ufficio PR, una strategia di comunicazione, ecc: è sbagliato non ascoltare le voci del web e non utilizzare nuovi strumenti di comunicazione. peraltro gli utenti e le loro voci si muovono 100 volte più veloci delle aziende, che alle aziende piaccia o meno. e magari spesso nemmeno lo sanno che gli utenti parlano di loro.
è interessante avere uno scambio con uno che lavora nel campo
continuiamo
Credo che il non-ascolto del web e la velocità di reazione siano due punti davvero critici. Bisogna anche dire che a volte le capacità di “ascolto” non si accompagna alla comprensione di quello che accade. L’esempio della Coca Cola (Anche le grandi aziende sbagliano) mi sembra assolutamente illuminante: sono stati veloci , ma era meglio se lasciavano perdere….
L’esempio della Coca Cola ci indica un altro aspetto chiave in questo nuovo contesto di comunicazione: la capacità di gestione del dissenso, del cliente insoddisfatto e via dicendo. La recente decisione di Dell di chiudere il forum di assistenza gestito dagli utenti mi sembra esemplare.