Alberto Mucignat

Nella progettazione centrata sull'utente (UCD, User-Centered Design) un passaggio chiave è quello di definire i personaggi (o personas), ovvero degli "utenti tipo" sui quali verrà centrata tutta la progettazione del servizio web. Alla fine del processo, di solito vengono prodotti un paio di personaggi per ogni progetto.

Ora la domanda è: come fanno questi 2 personaggi a rappresentare tutti gli utenti che avrà il mio servizio web? Come posso pensare di progettare un servizio per loro 2, quando in realtà può essere usato da milioni di utenti?

Flow Interactive ha postato a proposito una serie di risposte sensate che mi permetto di evolvere liberamente:

1. i personaggi sono tuttora il modo migliore che abbiamo per rappresentare gli utenti
2. i personaggi aiutano a definire gli utenti limite del sistema
3. non tentare di progettare per tutti gli utenti

In particolare, gli ultimi due punti si legano ad un piccolo sfogo di Stefano sugli utenti medi del web. Il punto è che spesso, nel definire i personaggi del nostro sistema, pensiamo proprio di dover definire l'utente medio, sul quale andiamo a costruire il nostro sistema web. In realtà, si dovrebbe definire un utente particolare, con esigenze particolari.

Faccio un piccolo esempio.

Di recente mi è capitato di vedere dei personaggi inventati di sana pianta. L'errore non è solo nel metodo, perchè di solito i personaggi vengono definiti dopo una fase di ricerca e analisi sul target degli utenti, supportata da attività concrete (interviste, focus group, ecc) (*). L'errore risiede soprattutto nel fatto che se ci inventiamo dei personaggi, inevitabilmente tendiamo a idealizzarli e a immaginarceli perfetti, perlomeno per il ruolo che devono ricoprire nel nostro scenario, nel nostro sito web.

Ma l'utente perfetto non esiste, come non esiste l'utente medio.

Per progettare un servizio web dobbiamo capire soprattutto per chi non stiamo progettando. È un pilastro della strategia: capire prima di tutto cosa non fare, a chi non rivolgersi. Ne consegue che non possiamo progettare per l'utente perfetto, ovvero per l'utente medio, ma dobbiamo invece definire gli utenti particolari del nostro sistema.

Questi utenti particolari hanno delle esigenze che sono evidentemente particolari. Soprattutto, queste esigenze devono combaciare quanto più possibile con i requisiti business. Questi ultimi, devono essere abbastanza circoscritti, altrimenti si ricade nel problema noto come WTGO ("Wannabe the Google of ...").

In conclusione, credo che il processo di definizione dei personaggi parta a monte, mentre si pensa al servizio da realizzare. Definiti i requisiti business, si definiscono di conseguenza i personaggi (gli utenti particolari!) a cui è rivolto il servizio. Questi ultimi non sono una semplice rappresentazione del target utenti, ma sono il prodotto di un'intensa attività di ricerca e analisi.

Mettiamola così: se non lavoriamo con criterio sui nostri personaggi, non stiamo nemmeno lavorando per i nostri 5 milioni di utenti.

(*) Penso che comunque sia una buona pratica immaginarsi i propri utenti, sicuramente meglio del non immaginarseli affatto