Alberto Mucignat

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Random thoughts around web stuffs (è tutto un equilibrio sopra la follia)

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Osservare i clienti: l’ascolto è superato

AlbertoAlberto

Oggi leggevo un post intitolato “We listened to the people, not the problem” (che peraltro a un certo punto contiene la solita citazione di Henry Ford):

We knew our job as product developers was to make choices on behalf of our users.
But somewhere along the way, after many Skype calls with potential customers — discussing all of their unique use-cases—we let our early customer development fog our vision.

The temptation of flexibility creeped in — and we dropped the ball.

We listened to the person, not the problem.

Sul tema ho predicato a lungo per cui vado dritto al punto.

Il punto è che più andiamo verso un mercato dove le nostre applicazioni, i prodotti e i servizi vengono usati da una marea di persone, più “l’ascolto dei clienti” è uno strumento rischioso.

Voglio dire che bisogna essere molto rigorosi e obiettivi per riuscire ad analizzare l’ascolto senza lasciarsi influenzare.

Di più: un buon lavoro strategico sul design di un prodotto o servizio digitale deve tenere fermi alcuni punti e lasciarsi influenzare su altri che possono cambiare. E in questo le opinioni delle persone possono trarre facilmente in inganno.

Nella mia esperienza ho sempre trovato più proficuo osservare il comportamento delle persone (tramite test di usabilità o altri tipi di ricerca simili), per diversi motivi:

Lo ripeto ancora dopo anni: metti qualcuno di fronte al tuo prodotto e osservalo mentre lo usa.

L’ascolto è superato.

Comments 3
  • Mauro Lupi
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    Mauro Lupi Mauro Lupi

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    Ciao Alberto, non mi trovo col tuo punto di vista. Condivido senz’altro la rilevanza dell’osservazione mentre un prodotto viene utilizzato, ma l’ascolto (o meglio, la lettura) di opinioni, recensioni, critiche, ecc. è tuttora cruciale.

    Al di là del fatto che molti brand hanno la fortuna di avere tonellate di utenti innovativi che suggeriscono idee dirsuptive, c’è l’aspetto comunicazione che trovo molto rilevante. Da una parte è cruciale capire come “le persone chiamano le cose”, dall’altro vanno “pesate” tali conversazioni per l’influenza che generano verso altre persone.

    Probabilmente quello che è superato è l’ascolto superficiale, legato al solo aspetto quantitativo della share of voice o quello limitato a misurare approssimativamente la reputazione.


  • Alberto
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    Alberto Alberto

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    Ciao Mauro,

    hai ragione e forse sono stato un po’ tranchant (ma mi conosci), preso anche dalla fretta di voler scrivere qualcosa dopo mesi di astinenza dal blog.

    Mi aspettavo quindi la tua reazione, comunque qui volevo intendere molto la parte di costruzione del prodotto e meno quella di comunicazione.

    Sono d’accordo (lo facciamo anche noi) sul monitorare le conversazioni disintermediate dei forum, recensioni, ecc, per capire come le cose vengono chiamate, qual è il tono di voce, ecc. Peraltro ci sono anche altri strumenti e attività dello user-centered design che si possono fare con gli utenti e fanno risparmiare un sacco di tempo (freelisting, card sorting, analisi delle ricerche, ecc).

    In realtà, comunque, quando parliamo di un prodotto esistente, per me l’analisi del comportamento di utilizzo tramite ricerca con gli utenti non ha paragoni sul monitoraggio o ascolto come lo intendi tu, AL FINE DI MIGLIORARE ED EVOLVERE IL PRODOTTO.

    Però mi rendo conto che è il mio parere… certo se fossimo sempre d’accordo non sarebbe bello. O forse semplicemente la verità sta nel mezzo e io ti ringrazio del commento perché mi ci fai pensare. 😉

    ciao, Alberto.


  • Davide
    Posted on

    Davide Davide

    Author

    Ciao Alberto,

    leggo i tuoi post sempre con grande interesse, ma visto che il mio lavoro è altro, spesso resto perplesso su alcune osservazioni, commenti o dai link che rimandi.

    Dove potrei trovare, sul web, oltre che su Doralab ( 😉 ) informazioni dettagliate circa il processo di sviluppo e le attività che interagiscono.

    Perché ormai, le mie informazioni sono solo ricordi accademici.