Alberto Mucignat

Alberto Mucignat


Random thoughts around web stuffs (è tutto un equilibrio sopra la follia)

febbraio: 2017
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Il vantaggio competitivo dell’intervento umano

AlbertoAlberto

Oggi il mio mito personale Derek Sivers ha scritto una cosa molto interessante per chi ha fatto startup o vuole farla. Il tema è la scalabilità del business (più o meno), ma alla fine uno startupper sa di cosa parlo: è normale per le piccole aziende o le startup dover fare delle cose “a mano”, senza automatizzarle. O spesso, senza volerle automatizzare, almeno in un primo momento.

La storia iniziale è molto illuminante e poi Derek tira in ballo un punto che mi sta particolarmente a cuore:

You can put rules into your online forms, so if someone puts a dash in their phone number, or writes “coming soon” as their URL, it tells them they’re wrong and makes them do it over again….

… or …

… you can have new submissions be checked-over quickly by a real person. It’s worth the 10 seconds of human effort, to keep the end-user experience easy but the internal data correct.

Mi è infatti capitato spesso di trovarmi davanti reparti IT che difendevano a spada tratta la “pulizia del db”, a scapito di controlli rigorosi nelle form che riusciavano a stressare anche dei monaci zen.

Ma spesso e volentieri, se il traffico non è eccessivo, basta una persona che controlli i dati e si risparmiano molti comportamenti assurdi delle form (e quasi sempre si aumentano anche le conversion, nel caso di ecommerce o vendita servizi).

Ricordo che ai tempi di Studenti.it avevamo un approccio di questo tipo: ogni contributo uploadato da un utente (appunti, temi, tesine, ecc) veniva valutato da un data entry, che oltre a correggere e uniformare i titoli, aggiungeva valore descrivendo bene il contenuto e catalogandolo in base a determinate parole chiave. È stato uno dei motivi del nostro successo e forse ancora oggi c’è qualcuno che controlla i contributi (sarebbe interessante sapere come è poi scalata questa operazione con i numeri odierni del sito).

Un altro esempio importante riguarda i testi dei prodotti in vendita in un ecommerce (nome del prodotto, descrizione, ecc): ne parla bene oggi Alessandra Farabegoli. Spesso è difficile convincere le aziende a mettere effort su questo punto, ma se guardiamo ai risultati ne vale veramente la pena.

Tornando in tema, penso che decidere quali siano le cose importanti da continuare a fare con esseri umani e quali invece automatizzare con dei software sia una delle scelte strategiche per il business:

When everyone else is trying to automate everything, using a little human intervention can be a competitive advantage.

The problem is when business owners see it as a cost, instead of an opportunity. Trying to minimize costs, instead of maximize income, quality, loyalty, happiness, connection, and all those other wonderful things that come from real human attention.

E soprattutto questo approccio ci consente di migliorare l’esperienza che facciamo provare ai nostri clienti, con “curiose” ricadute sul business.

Comments 1
  • Luisa Mortola
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    Luisa Mortola Luisa Mortola

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    Ciao Alberto, sono pienamente daccordo e ti ringrazio per questo post. Ho sempre pensato questo, ma pensavo di sbagliare, di avere forse un approccio ‘vintage’ o analogico, in un certo senso 🙂 Oggi mi dai una ulteriore conferma che dobbiamo imparare a bilanciare umanita’ e tecnologia e soprattutto mi dai fiducia nel pensare sempre out of the box. Chissa’ che la qualita’ made in Italy non passi anche da questo approccio. Grazie degli spunti di riflessione ed un saluto.