Alberto Mucignat

Alberto Mucignat


Random thoughts around web stuffs (è tutto un equilibrio sopra la follia)

dicembre: 2018
L M M G V S D
« Ott    
 12
3456789
10111213141516
17181920212223
24252627282930
31  

Categorie


La storia delle aziende con la facebook timeline

AlbertoAlberto

Leggo un post di Mauro Lupi e si parla ancora di storie (tema caro a noi uxbookari romani).

Il tema è quello delle nuove pagine aziendali su facebook, riorganizzate temporalmente, cosa peraltro non molto nuova, se pensiamo al modello di consultazione dei blog. Epperò, scrive Mauro:

La sfida è capire come il concetto di Timeline possa essere reinventato in chiave business. (…) Il punto è poter esporre una storia che risulti interessante!

Ecco il punto. Dopo alcuni anni (che valgono ere geologiche) di social-fuffa, alla fine torniamo al punto: care aziende, o avete cose da dire che valgano la pena o che risultino interessanti, oppure lasciate stare.

Peraltro leggevo dal Quintarelli (ah le vecchie conoscenze…) che in Francia solo l’1% delle interazioni azienda-cliente avvengono su internet e la tendenza è di attestarsi al 4% nei prossimi anni. Insomma, va bene il social, ma è solo la punta dell’iceberg.

Morale: non basta aprire una pagina su facebook o un account twitter. Questi nuovi canali non possono essere sostitutivi degli altri canali di supporto e relazione con i clienti.

Eppure si corre il rischio di pensare che grazie ai canali social si possano dismettere i costosissimi callcenter o il crm via mail. Errore colossale, secondo me.

Continuo a pensare che la strategia digitale di un’azienda oggi sia composta da 2 fattori:

Un ultimo inciso: nei test di usabilità (che conduciamo da diversi anni ormai) vediamo spesso che l’appiglio finale per un utente è sempre il callcenter. Per diversi motivi, non ultimo il fatto rassicurante di poter parlare con una persona. Certo costa mantenere un call center, ma per il cliente non ha prezzo (ovvero spesso è decisivo).

Per contro, non mi è ancora mai capitato qualcuno che dica “quasi quasi vado su twitter e chiedo supporto”. E il giorno che capiterà, ve lo farò sapere. 😉

Ps: se ti interessa, al prossimo IA Summit (10-11 maggio a Milano) presenteremo una ricerca Doralab sul comportamento degli utenti nella scelta di prodotti e servizi online.

Comments 3
  • Tassoman
    Posted on

    Tassoman Tassoman

    Author

    Ciao Alberto, a gennaio ho chiesto disdetta a tiscali perché inviando una mail di supporto per trasloco, hanno risposto contattaci al 199xxxx. Si tratta di un call center, a pagamento!
    Sto quindi aspettando che si liberi la linea affinché possa acquistare la adsl di Telecom Italia, la quale ha assistito la stessa procedura burocratica tramite twitter, e per approfondire, chiamandomi per mezzo del call center.


  • rainwiz
    Posted on

    rainwiz rainwiz

    Author

    Due mesi fa ho cambiato tariffa di traffico dati mobile e i signori in rosso from UK mi hanno addebitato 5.00 € di tethering.

    Tre telefonate al contact center sono state pressoché inutili: “signore ci dispiace ma il tethering sfrutta l’APN web e non quello mobile/wap, quindi il traffico si paga 5.00 € al giorno”.

    Indovina come ho risolto? Un tweet all’account VodafoneIT e 5.00 € riaccreditati, perché il malcontento pubblico fa più male.

    Questo non significa eliminare il concetto di call center, ma la mia attesa all’IVR e la telefonata che si sente male me la risparmio volentieri!


  • Jose Gragnaniello
    Posted on

    Jose Gragnaniello Jose Gragnaniello

    Author

    Da quello che ho visto monitorando le pagine di grandi brand, posso affermare che la tendenza a chiedere supporto (più su Facebook che su Twitter, perché siamo in Italia) è in aumento.

    Ad esempio, qualche mese fa c’era un problema di login sul sito delle Poste e, dopo un’ora persa al telefono, sono andato sulla loro pagina fan constatando che molti utenti chiedevano di questo problema e non avevano una risposta o la risposta veniva data a singhiozzo.

    In uno dei commenti in cui davano un risposta ho suggerito di fare un post che parlasse del problema, mi hanno ascoltato ed hanno ricevuto un bel po’ di commenti positivi.

    Non tutte le aziende possono avere gli stessi comportamenti, Poste Italiane, avendo molte attività online, può svolgere più facilmente attività di relazione e supporto rispetto ad un’azienda di packaging.

    Insomma, prima di tutto bisognerebbe capire qual è la propria forza su Internet e regolarsi di conseguenza. Saranno poi gli utenti a decidere se la tua pagina sarà un mero canale pubblicitario (con silenziosi like) o un luogo di confronto e assistenza.