Alberto Mucignat

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Random thoughts around web stuffs (è tutto un equilibrio sopra la follia)

luglio: 2019
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Le difficoltà online costano miliardi alle aziende

AlbertoAlberto

L’ultimo report di Econsultancy (Reducing customer struggle, a pagamento) riporta un dato interessante:

Poor online user experience, coupled with a lack of insight about why customers are abandoning websites, is costing businesses billions of dollars / pounds.

Nello specifico, chi riesce a quantificare i clienti che abbandonano, stimano che la perdita media sia del 24%, dovuta principalmente a cattive esperienze online:

Companies able to quantify site abandonment estimate they are losing the equivalent of 24% of their annual online revenue due to a bad online experience. This equates to more than $50 billion lost in the US and around £14 billion lost in the UK in the last year.

In Italia i numeri sono sicuramente diversi, ma i termini percentuali sono sicuramente peggiori (è una mia percezione), dovuto al fatto che il nostro mercato dell’usabilità e della customer experience (quella vera, non millantata) è ancora immaturo e poco sviluppato.

Altre cose interessanti del report:

While companies have a relatively good understanding of what customers are most likely to do on their first visit and the reasons for making the first purchase and returning to their site, they have “limited” or “no understanding” about why customers abandon the shopping cart (78%) or leave the site without converting (81%).

Come dico da tempo, le statistiche non bastano e questi sono chiari problemi ai quali solo la ricerca qualitativa può dare risposta, specialmente a quello che “sappiamo di non sapere”.

Ma non basta, le aziende sono anche lente e reagiscono tardi, invece di anticipare i problemi:

Rather than avoiding problems in the first place, companies are reacting to issues after the horse has bolted. Companies are most likely to learn about problems as a result of calls to the customer service team (76%) and customer emails (also 76%). In other words, most companies are reactive, discovering problems when it’s too late.

Purtroppo è un’aspetto che spesso notiamo: essere proattivi è difficile, è più semplice far finta che i problemi non esistono. Ed è difficile per noi che facciamo UX e usabilità far capire ai nostri clienti che stanno buttando soldi dalla finestra.

In ogni caso, perlomeno nel mercato UK-US, i test di usabilità si stanno piazzando bene, come dimostra l’immagine:

Dopo tutto ciò, mi stupisce un po’ un altro dato: gli investimenti in miglioramento della UX sono considerati da molte aziende ancora insufficenti, a dimostrazione che il mercato non è ancora maturo per poter imporre alle aziende investimenti continui.

In effetti questa è anche la mia esperienza: mentre per l’adv e altre attività di manutenzione sono previsti budget ad hoc, il budget per usabilità/UX non viene quasi mai considerato, o solo in emergenza.

Comunque c’è una buona notizia: la maggioranza degli intervistati ritiene che i test di usabilità siano fondamentali per capire la customer experience:

While only 44% of respondents carry out user testing, the vast majority consider it to be “very effective” (56%) or “quite effective” (43%) in helping them understand the customer experience.

Ma soprattutto i test di usabilità sono ritenuti lo strumento più efficace per capire la customer experience:

E infine, l’architettura dell’informazione è il problema più critico dei siti:

As revealed by both quantitative and qualitative data, bad navigation / poor findability is by far the most common issue customers encounter on websites, with more than half of companies mentioning this. It is also perceived to be the most serious problem.

Come dico da anni, una buona architettura è un investimento a lungo termine, un asset fondamentale dell’azienda.

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