Comments on: Usabilità per il turismo online

By: Il paradosso della conversion - Alberto Mucignat

Il paradosso della conversion - Alberto Mucignat — Sat, 05 Jun 2010 13:11:50 +0000

[...] una situazione piuttosto comune. Ne parlavamo anche nei commenti al mio post sull’usabilità per il turismo. Secondo la ricerca che citavo, l’aumento dei costi porta all’abbandono da parte del [...]

By: Alessandra

Alessandra — Thu, 03 Jun 2010 09:03:30 +0000

Certo Alberto,
scoprire in un secondo momento che il costo finale del servizio non è X ma X+Y porta naturalmente all’abbandono dell’acquisto.
Da parte mia per almeno due motivazioni:
- la prima è ovviamente l’aumento del costo complessivo
- la seconda (e più importante) riguarda il trust verso il servizio;.
se i costi in prima battuta sono nascosti (o non completamente chiari, con diciture del tipo “costo di gestione non incluso”, ma senza esplicitare quale sia effettivamente l’ammontare) è logico che si tenderà a non dare più credito al servizio.

Quello che mi domando è se sia davvero così difficile essere trasparenti su questo tipo di informazioni, o se invece il processo d’acquisto sia dettato da una serie di convincimenti, di fatto errati, del tipo: “ormai se l’utente ha fatto la fatica di arrivare fino alla fine del processo non si spaventerà certo per un supplemento irrisorio rispetto al costo globale della vacanza…intanto mettiamo il prezzo più basso con l’asterisco!”.

Comunque non c’è dubbio che per aumentare le conversioni la trasparenza sulle informazioni sia fondamentale e produca altri effetti positivi a catena.

By: Andrea Giannangelo

Andrea Giannangelo — Thu, 03 Jun 2010 07:33:52 +0000

Caro Alberto,
a questo proposito t’invito a consultare l’indagine di magnews scaricabile dall’indirizzo citato nella mia prima risposta: sarai sorpreso di scoprire una realtà ben diversa.

Le considerazioni sulla fiducia sono corrette e le condivido.

Saluti.
Andrea

By: Alberto

Alberto — Thu, 03 Jun 2010 07:15:31 +0000

Sì, come per le “condizioni contrattuali”, anche l’informativa per la privacy può solo essere beneficiata da una maggiore chiarezza. detto questo, non so quanto il concetto di privacy per gli utenti sia influente sul processo di acquisto. è sicuramente una componente dei “freni dell’utente”, ma forse non con l’accezione che gli diamo noi esperti del settore.

nella mia esperienza posso dire che quasi sempre gli utenti cliccano ok alla privacy senza nemmeno leggere, perché “tanto devo farlo altrimenti non posso acquistare”.

spesso con alcuni brand gli utenti sono già disposti a “cedere i propri dati” perchè si fidano: in pratica il problema dei propri dati è molto legato al trust verso il brand. E viceversa, se vuoi: una miglior chiarezza sulla privacy aiuta anche il trust verso il brand.

secondo me, un’informativa semplice e chiara può aiutare molto i brand poco noti, mentre un brand noto ha già costruito un trust attraverso altri canali e quindi il benefico è forse (dico FORSE) minore.

By: Andrea Giannangelo

Andrea Giannangelo — Thu, 03 Jun 2010 06:18:10 +0000

Caro Alberto,
non credi che una maggiore usabilità (e torniamo al tema) delle note legali possa aiutare ad aumentare la fiducia degli utenti ed a rendere un servizio più trasparente? Attualmente è molto complicato, per le persone comuni, decifrare il linguaggio incomprensibile nel quale le note legali sono scritte. Delle note legali usabili renderebbero più semplice capire quali dati vengano raccolti (anche in modo implicito) e quale ne sia la finalità.

Andrea

By: Alberto

Alberto — Thu, 03 Jun 2010 06:09:07 +0000

Andrea: hai ragione, motivo per cui il mio consiglio è sempre di limitare al massimo la richiesta di dati e di motivare il perché li chiedi. Dopodichè, purtroppo dobbiamo “andare avanti”: la paura di dare i propri dati personali è equivalente a quella di usare la carta di credito, ma è qualcosa che diffcilmente si ottiene con l’usabilità (al limite una buona user experience può aumentare il trust, diciamo).

Alessandra: credo che la questione riguardi il primo punto della lista (“Final product price and/or feed were higher than I was willing to pay”), che porta all’abbandono da parte del 43% degli intervistati. insomma: se prima mi dici che costa X e poi scopro che il costo finale è X+Y, sono molto portato ad abbandonare l’acquisto (infatti quasi 1 su 2 abbandona per questo motivo). questo avviene spesso nei siti di intermediari tipo quelli citati, che fanno vedere i costi di commissione solo alla fine del processo.
Rimane da capire come poter “portare avanti” queste informazioni/costi senza perdere in conversioni…

By: Alessandra

Alessandra — Wed, 02 Jun 2010 22:28:52 +0000

In realtà la causa di abbandono numero uno oltrepassa un po’ il campo della user experience e, almeno in Italia, sta interessando l’antitrust….problemi di
trasparenza o “cattiva” ux?
http://www.ansa.it/web/notizie/rubriche/economia/2010/06/02/visualizza_new.html_1818785837.html

Sarebbe bello discutere i casi delle agenzie di viaggio online dal punto di vista della user experience, all’ux book club…mi sa che lancio la proposta su linkedin.

Ciao

By: Andrea Giannangelo

Andrea Giannangelo — Wed, 02 Jun 2010 19:08:44 +0000

Salve,
io trovo che da questa indagine emerga un ulteriore fattore: il grande problema dei dati personali.
Le persone sono molto riluttanti a fornire i propri dati personali, più ancora la carta di credito; riluttanti a tal punto da abbandonare l’acquisto.
Magnews ha svolto un’indagine su questo un anno fa:
http://www.magnews.it/it/resources/report-statistiche-email-marketing-italia

Saluti.