Alberto Mucignat

Alberto Mucignat


Random thoughts around web stuffs (è tutto un equilibrio sopra la follia)

novembre: 2019
L M M G V S D
« Ott    
 123
45678910
11121314151617
18192021222324
252627282930  

Categorie


Usabilità per il turismo online

AlbertoAlberto

Un report sull’usabilità dei siti di turismo (via Andrea Cappello) riporta un dato interessante, che rilancio perché ho parlato spesso di usabilità legata all’ecommerce.

Una volta superata la barriera del prezzo, l’usabilità del sito ha un’importanza notevole sull’acquisto, basta vedere quali sono i motivi che hanno portato all’abbandono da parte degli utenti:

Certo più che di usabilità parlerei di vera e propria esperienza dell’utente. E soprattutto, qui stiamo parlando di utenti che hanno già deciso un acquisto.

La user experience comincia però dal momento in cui l’utente atterra nel sito: a partire dall’interesse alla ricerca di informazioni, dalla comparazione alla scelta del prodotto, fino al carrello e al processo di acquisto.

Purtroppo è un aspetto trascurato, ma se si vuole aumentare seriamente le conversion bisogna investire in tutta l’esperienza utente: dall’inizio alla fine. E “in largo”, soprattutto, perché l’utente rinchiuso nel funnel è un sogno dei manager.

Comments 8
  • Andrea Giannangelo
    Posted on

    Andrea Giannangelo Andrea Giannangelo

    Author

    Salve,
    io trovo che da questa indagine emerga un ulteriore fattore: il grande problema dei dati personali.
    Le persone sono molto riluttanti a fornire i propri dati personali, più ancora la carta di credito; riluttanti a tal punto da abbandonare l’acquisto.
    Magnews ha svolto un’indagine su questo un anno fa:
    http://www.magnews.it/it/resources/report-statistiche-email-marketing-italia

    Saluti.


  • Alessandra
    Posted on

    Alessandra Alessandra

    Author

    In realtà la causa di abbandono numero uno oltrepassa un po’ il campo della user experience e, almeno in Italia, sta interessando l’antitrust….problemi di
    trasparenza o “cattiva” ux?
    http://www.ansa.it/web/notizie/rubriche/economia/2010/06/02/visualizza_new.html_1818785837.html

    Sarebbe bello discutere i casi delle agenzie di viaggio online dal punto di vista della user experience, all’ux book club…mi sa che lancio la proposta su linkedin.

    Ciao


  • Alberto
    Posted on

    Alberto Alberto

    Author

    Andrea: hai ragione, motivo per cui il mio consiglio è sempre di limitare al massimo la richiesta di dati e di motivare il perché li chiedi. Dopodichè, purtroppo dobbiamo “andare avanti”: la paura di dare i propri dati personali è equivalente a quella di usare la carta di credito, ma è qualcosa che diffcilmente si ottiene con l’usabilità (al limite una buona user experience può aumentare il trust, diciamo).

    Alessandra: credo che la questione riguardi il primo punto della lista (“Final product price and/or feed were higher than I was willing to pay”), che porta all’abbandono da parte del 43% degli intervistati. insomma: se prima mi dici che costa X e poi scopro che il costo finale è X+Y, sono molto portato ad abbandonare l’acquisto (infatti quasi 1 su 2 abbandona per questo motivo). questo avviene spesso nei siti di intermediari tipo quelli citati, che fanno vedere i costi di commissione solo alla fine del processo.
    Rimane da capire come poter “portare avanti” queste informazioni/costi senza perdere in conversioni…


  • Andrea Giannangelo
    Posted on

    Andrea Giannangelo Andrea Giannangelo

    Author

    Caro Alberto,
    non credi che una maggiore usabilità (e torniamo al tema) delle note legali possa aiutare ad aumentare la fiducia degli utenti ed a rendere un servizio più trasparente? Attualmente è molto complicato, per le persone comuni, decifrare il linguaggio incomprensibile nel quale le note legali sono scritte. Delle note legali usabili renderebbero più semplice capire quali dati vengano raccolti (anche in modo implicito) e quale ne sia la finalità.

    Andrea


  • Alberto
    Posted on

    Alberto Alberto

    Author

    Sì, come per le “condizioni contrattuali”, anche l’informativa per la privacy può solo essere beneficiata da una maggiore chiarezza. detto questo, non so quanto il concetto di privacy per gli utenti sia influente sul processo di acquisto. è sicuramente una componente dei “freni dell’utente”, ma forse non con l’accezione che gli diamo noi esperti del settore.

    nella mia esperienza posso dire che quasi sempre gli utenti cliccano ok alla privacy senza nemmeno leggere, perché “tanto devo farlo altrimenti non posso acquistare”.

    spesso con alcuni brand gli utenti sono già disposti a “cedere i propri dati” perchè si fidano: in pratica il problema dei propri dati è molto legato al trust verso il brand. E viceversa, se vuoi: una miglior chiarezza sulla privacy aiuta anche il trust verso il brand.

    secondo me, un’informativa semplice e chiara può aiutare molto i brand poco noti, mentre un brand noto ha già costruito un trust attraverso altri canali e quindi il benefico è forse (dico FORSE) minore.


  • Andrea Giannangelo
    Posted on

    Andrea Giannangelo Andrea Giannangelo

    Author

    Caro Alberto,
    a questo proposito t’invito a consultare l’indagine di magnews scaricabile dall’indirizzo citato nella mia prima risposta: sarai sorpreso di scoprire una realtà ben diversa.

    Le considerazioni sulla fiducia sono corrette e le condivido.

    Saluti.
    Andrea


  • Alessandra
    Posted on

    Alessandra Alessandra

    Author

    Certo Alberto,
    scoprire in un secondo momento che il costo finale del servizio non è X ma X+Y porta naturalmente all’abbandono dell’acquisto.
    Da parte mia per almeno due motivazioni:
    – la prima è ovviamente l’aumento del costo complessivo
    – la seconda (e più importante) riguarda il trust verso il servizio;.
    se i costi in prima battuta sono nascosti (o non completamente chiari, con diciture del tipo “costo di gestione non incluso”, ma senza esplicitare quale sia effettivamente l’ammontare) è logico che si tenderà a non dare più credito al servizio.

    Quello che mi domando è se sia davvero così difficile essere trasparenti su questo tipo di informazioni, o se invece il processo d’acquisto sia dettato da una serie di convincimenti, di fatto errati, del tipo: “ormai se l’utente ha fatto la fatica di arrivare fino alla fine del processo non si spaventerà certo per un supplemento irrisorio rispetto al costo globale della vacanza…intanto mettiamo il prezzo più basso con l’asterisco!”.

    Comunque non c’è dubbio che per aumentare le conversioni la trasparenza sulle informazioni sia fondamentale e produca altri effetti positivi a catena.