Alberto Mucignat

Alberto Mucignat


Random thoughts around web stuffs (è tutto un equilibrio sopra la follia)

ottobre: 2019
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U come Utente

AlbertoAlberto

A chi ancora pensa che si può fare design efficace senza coinvolgere gli utenti, ricordo alcune cose.

1. Quando parliamo di User Experience, User viene per primo.

2. Un approccio per progettare la User Experience è lo User-Centered Design: significa tenere in alta considerazione e coinvolgere gli utenti durante tutte le fasi della progettazione.

Ora, ognuno è liberissmo di progettare la user experience senza mai contattare un utente, ma per me sta facendo quello che chiamo “web a caso”.

Il resto sono dettagli, discussioni insignificanti.

Perché qui si tratta di capire se fai qualcosa che funziona per gli utenti, oppure se lo fai per il tuo ego. O per quello del committente.

Comments 8
  • Cristiano Rastelli
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    Cristiano Rastelli Cristiano Rastelli

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    Visto che mi sento chiamato in causa, dopo il nostro scambio di idee all’UX Camp, provo a spiegarti cosa intendo (intendevo) dicendo che non è più possibile fare UX in questo modo.

    Lungi da me pensare di fare un prodotto ombelico-centrico, resta il problema di fondo che mi pare di percepire in molti che fanno UX oggi: secondo me non esiste più lo “user”, è solo un archetipo che ci si crea ad arte, non per niente lo scrivi con la “U” maiuscola”. E’ un totem, da adorare e venerare, e al cui altare spesso viene sacrificato il proprio senso critico, la propria creatività.

    All’ExperienceCamp di Milano ho sentito una frase che per me è stata rivelatrice: “Oggi ci sono persone che comprano il Porsche Cayenne e fanno la spesa alla Lidl”. Ora: come li puoi minimamente comprendere nei tuoi schemi, come puoi pensare di poter disegnare (nel senso di “controllare”, di poter avere leve su cui operare) la user-experience altrui, quando non hai alcun modello che possa rappresentare quello che passa nella testa (e nel cuore, soprattutto, visto che “experience” – che è la parola veramente importante, non “user” – è sopratutto emozione, passione, attimo?) delle persone? Puoi prendere un campione di 10, 100, 1000 persone. Testare una applicazione/prodotto/servizio su di loro. Ma avrai sempre un insieme di 10, 100, 1000 _diverse_ UX, una per ogni testa. E non sarà attraverso interviste, eye-tracking, test A/B o card-sorting che potrai “capire” veramente cosa vorranno i tuoi utenti. Avrai solo l’informazione media, “qui e ora”, di cosa vuole il tuo campione. Ma da domani tutto il lavoro sarebbe da rifare, perché la testa delle persone è già cambiata, i loro desideri sono cambiati, hanno già venduto il Porsche Cayenne e si sono comprati la Toyota Prius perché ha il pannello fotovoltaico sul tettuccio.

    E non sto parlando di volubilità delle persone, questo è un vecchio discorso. Sto parlando di complessità del mondo, e quindi di impossibilità di comprenderlo sotto un unico cappello “User”, su cui poi vado a costruire o progettare una esperienza. Il problema è che spesso pensiamo che far “disegnare” un prodotto a un utente sia una buona scelta. In fondo, lo dicono i libri!
    Beh, temo che se qualche anno fa qualcuno dentro la Apple avesse chiesto agli “Utenti” quanti bottoni volessero su loro cellulare, la risposta “un solo bottone” non sarebbe nemmeno stata presa in considerazione.

    Arrivo allora al punto, di che cosa può (deve) fare secondo me oggi chi fa UX: deve spostare il focus delle sue analisi e del suo lavoro da “user” a “experience”. Deve dedicare tempo, risorse ed energie a disegnare il prodotto, o meglio ancora il “servizio” (e quindi esperienza, Andrea Resmini ne parla da un po’). Il migliore servizio che riesce a mettere in campo. Deve costruirlo assieme al proprio committente, passo passo, con tanta tanta analisi, togliendo, limando, aggiustando, iterando. Facendo ovviamente (e ci mancherebbe!) user-centered design (quindi ben vengano tutte quelle attività che aiutano a capire chi sono e cosa vogliono gli utenti del servizio, ma senza dare un valore di “Vangelo” ai risultati). Non può (più) farlo nel chiuso del suo ufficio, con un foglio di carta bianco davanti: deve scendere in strada, deve entrare in un Lidl per capire come mai chi ha il Cayenne va a farci la spesa, per capire meglio gli utenti e le loro esperienze, non per costruire un’altro totem.

    Deve costruire la “experience” non come un meccanismo predeterminato e preconfezionato (pia illusione!) ma come una serie di “mattoncini”. E non mattoncini qualsiasi: ogni mattoncino deve essere il migliore mattoncino che esista sulla terra, il migliore che riusciamo a realizzare con le nostre capacità/risorse/competenze. Sarà poi l’utete a costruire la _SUA_ user-experience, sulla base dei sui desideri, delle sue passioni, della sua “voglia del momento”.

    Ricorderai certamente una presentazione, tenuta all’ultimo IA Summit di Forlì, dal titolo “Connecting the dots”. Ecco, quello è il punto: non posso più pensare di controllare l’utente, decidere a priori quale sarà il suo percorso, con quali mattoncini costruirà la propria user-experience (il Cayenne e la Lidl sono due mattoncini con cui costruisce la propria UX quotidiana, “iHandy Level” e “Flight Control” sono i mattoncini con cui costruisce la propria UX sull’iPhone).
    Quello che posso (devo, ripeto) fare è invece costruire appunto i mattoncini (e guarda che non è riduzionismo). I mattoncini sono i dettagli: il suono del click quando blocco/sblocco l’iPhone, il distributore di calzini di spugna all’ingresso dello Småland all’IKEA,

    Fare UX oggi significa riportare ognuno ai propri ruoli: il committente disegna/crea/progetta (anche grazie al nostro aiuto) il SUO miglior modello di business, il suo miglior prodotto/servizio (e perché abbia successo non possiamo prescindere dagli utenti); poi però dovrò lasciare agli utenti la possibilità di disegnare quella che PER LORO è la migliore experience, senza illudermi di poterla conoscere a priori.
    Fare UX oggi significa ripensare il proprio ruolo: non più “master” (disegno la UX, quindi controllo la UX, quindi sono UX) ma “slave”: faccio un servizio (= “servo”) nel miglior modo possibile, mi metto “al servizio” dei miei utenti.

    That’s it. Ovviamente nulla di accademico, nulla di scientifico, sperimentale o misurabile (come del resto quasi tutto in tema di UX, IA, UCD, ecc.) ma solo semplici opinioni, che probabilmente lasciano il tempo che trovano. Ma tant’è.


  • olipal
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    olipal olipal

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    Nel mio piccolo, e da utente appunto, vorrei gettare una lancia a favore della USABILITA’. E’ chiaro che tutti hanno voglie desideri e opinioni differenti, e che pensare di monitorarle e dirigerle è forse illusorio (ma quello è il marketing no?). Il punto qui è migliorare l’esperienza dell’utente, e per sapere come farlo devi metterti dal suo punto di vista.
    Come farlo fa la differenza, in termini di risultati più o meno efficaci e pregnanti. Devi trovare il giusto modo, la chiave che ti apre le porte dell’esperienza dell’altro, che sia un test di usabilità o frequentare la metropolitana nelle ore di punta.
    Però di usabilità si tratta. Ed è un’esigenza universale. La bambina con cui faccio i compiti, 10 anni, mi faceva notare che le colonne del suo libro di scienze erano equivoche, perché non riuscivi a capire dove seguitava il testo da una colonna all’altra. Un’esigenza pura e semplice, ma se non la osservi e resti chiuso nel tuo mondo di adulto e in quello che tu credi sia il meglio per gli altri, continuerai a fare libri poco usabili, anche per un bambino.


  • Luigi Bertuzzi
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    Luigi Bertuzzi Luigi Bertuzzi

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    Forse per riscoprirci Utenti si dovrebbe dire Experience User.
    L’esperienza è conoscenza. In un processo di gestione dell’evoluzione di una esperienza collettiva siamo tutti Utenti .. la PA .. il Cittadino .. il Professionista Web … l’Individuo che si pone un obiettivo più grande di lui.
    Aspetto di parlarne in questo senso il 6 Novembre allo User Camp di Bologna .. http://barcamp.org/USER-CAMP .. sognando di fare un Camp sulle Dolomiti .. un giorno o l’altro.


  • Alberto
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    Alberto Alberto

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    @luigi io ci sarò 😉

    @cristiano:

    mi sembra che ti contraddici alcune volte, altre volte mi dai ragione.

    dici che non bisogna badare ai libri (peraltro lo UCD è un processo ISO, ma va beh) e poi mi citi un articolo (!) di Resmini (conosco e ammiro il lavoro di Andrea e quindi mi permetto questa battuta).

    non so, mi pare che non hai capito bene come funziona lo user centered design e forse, come molti altri designer, pensi che lavorare con gli utenti sia un limite alla tua creatività.

    non c’è cosa più sbagliata, per due motivi:
    1. come diceva Munari, la creatività va gestita all’interno di un processo
    2. il designer non può essere un genio che tira fuori dal cappello una soluzione per “intuizione” o creatività. se fosse così, sarebbe difficile fare i designer seriali, come invece fanno molti di noi.

    in fondo, la “perdita della creatività” è una paura che molti designer hanno, purtroppo, forse per insicurezza.

    invece, un approccio user-centered non significa sacrificare tutto per l’utente, significa lavorare CON gli utenti, il che è diverso.

    a me piace questo processo e lavoro anche un sacco con i clienti, ma senza favorire la mia creatività o “un’idea-tanto-per-dire” del cliente a scapito dell’utente che userà un prodotto web. forse il punto è proprio questo.

    per concludere, se vuoi fare le battaglie di religione caschi male: non ho molte certezze nella vita e di sicuro non voglio passare i miei giorni a convertire un talebano 😉


  • Alberto
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    Alberto Alberto

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    no c’è ancora una cosa. spostare lo focus da user a experience è un’idiozia. l’abbiamo fatto per anni e non funziona. ci abbiamo messo anni per capire che i prodotti web devono essere fatti per (e con!) gli utenti e non per l’ego del designer o del cliente. e non mi sembra il caso di buttare all’aria tutto proprio adesso. poi, te fai come vuoi.


  • Luigi Bertuzzi
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    Luigi Bertuzzi Luigi Bertuzzi

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    @ Alberto:
    .. e se cercassimo di vedere con chiarezza “uno spazio di creatività intermedia” … TRA L’UTENTE E L’ESPERIENZA??

    Metto un link a questo post nella Revisone 0.3 di PER QUALI RAGIONI LE INIZIATIVE 2.0 SONO A RISCHIO DI PRODURRE ..
    ARIA FRITTA? .. e lo ripubblico; magari riusciamo a parlarne il 6 Novembre 🙂
    http://trovamiunnome.blogspot.com/2009/09/facciamo-qualcosa-che-sia-davvero-20.html


  • Alberto
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    Alberto Alberto

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    secondo me più che “mettere spazio” bisogna iniziare a pensare all’esperienza utente come un’unica cosa 🙂


  • Luigi Bertuzzi
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    Luigi Bertuzzi Luigi Bertuzzi

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    sostituirei il tuo “pensare” con “gestire”; per “gestire” (immagino) ci serve un approccio “organizzativo”; il mio modo di vedere un approccio organizzativo, dovendo parlarne invece di metterlo in pratica, si può esprimere descrivendo “un ambiente” in cui ci sono almeno tre “spazi”: quello degli operatori dell’offerta; quello degli operatori della domanda; quello intermedio, che chiamerei “gateway”; in ambiente di quel tipo l’esperienza utente può essere percepita come un’unica cosa … ma potremmo discuterne in eterno senza mai venirne a capo .. se non lo si fa senza starne tanto a parlare.
    Notte 🙂