Alberto Mucignat

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Random thoughts around web stuffs (è tutto un equilibrio sopra la follia)

gennaio: 2019
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Ecommerce Forum: focus sulla user experience

AlbertoAlberto

Venerdì scorso ho fatto un salto all’Ecommerce forum che si è tenuto a Milano, ovvero la presentazione degli studi semestrali sull’ecommerce in italia.

Purtroppo ci sono rimasto poco, ma ho registrato ugualmente delle note che voglio condividere.

Mi ha colpito molto la presentazione di Roberto Liscia (qua il pdf), presidente Netcomm, che tra le prime esigenze dell’e-commerce ha richiamato la necessità di una “customer experience unica e coerente con le aspettative del cliente”.

Nella stessa slide (pag 18) ha evidenziato alcuni punti cruciali che bisogna conoscere per migliorare la customer experience, tra i quali:

Le voci tra parentesi le ho inserite io, perché ritengo che sia indispensabile capire che l’ebuyer (non esisteva un altro termine?) è soprattutto un utente, quindi una persona in carne ed ossa.

Ad ogni modo queste informazioni si ottengono con la ricerca sugli utenti, che è alla base dello user-centered design.

Altra cosa interessante (slide 22), è che i siti di ecommerce dovrebbero agire su 4 leve per accrescere la customer satisfation. Due di queste leve hanno a che fare con la progettazione della user experience:

Spesso infatti gli utenti che consultano i siti di ecommerce lo fanno proprio per informarsi sui prodotti, quindi cercano, navigano e leggono. Quando avranno deciso, è molto probabile che vadano a comprare nel sito che li ha trattati meglio.

La slide conclusiva dell’intervento (slide 23) introduce un’idea di e-experience, che “genera un’esperienza originale con scopi formativi ed emozionali” e auspica che gli e-retailer permettano agli utenti di “vivere un’esperienza innovativa“.

Esperienze formative, innovative ed emozionali sono alla base dell’ecommerce, insomma. Pare che se ne siano accorti, finalmente.

L’indagine sul consumatore 2009 evidenzia inoltre molti dei punti su cui lavorare, tra cui:

Insomma, gli utenti hanno bisogno di siti di ecommerce che offrono esperienze di consultazione e informazione molto approfondite. E soprattutto di siti web che funzionano veramente.

Ne parla anche Mauro (i grassetti sono miei):

credo che la principale responsabilità (del freno agli acquisti) sia la mancanza di una “vera” offerta: ampia, competitiva e, soprattutto, realizzata attraverso siti web adeguati. Purtroppo, constato ogni giorno quanto sia debole la qualità media dei siti di e-commerce presenti in Italia. Informazioni scarse o poco chiare, servizi di supporto inesistenti, giochini Flash di quelli che fanno belle le web agency e che invece allontanano i visitatori, e via di questo passo. Ovviamente gli utenti online rispondono che il negozio è più divertente: comprare online su siti Italiani spesso è davvero deprimente!

Grazie Mauro, il problema non è (solo) l’offerta, ma che questa offerta è organizzata e presentata spesso molto male.

Purtroppo pare che ce l’abbiano sempre tutti sulla punta della lingua, ma non si riesce mai a pronunciare la parola “usabilità” o, più in generale, “user experience”: nel mondo è questo il vero valore aggiunto all’ecommerce.

Insomma, mi pare sia chiaro che non è più il tempo degli investimenti in software e hardware, ma chi vuol fare bene ecommerce deve iniziare a lavorare sulla user experience degli utenti e utilizzare approcci di user-centered design.

Comments 5
  • Stefano Dominici
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    Stefano Dominici Stefano Dominici

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    Alberto, un bel miglioramento rispetto a due anni fa, dove il principale problema sembrava essere la banda larga.


  • Alberto
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    Alberto Alberto

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    ma no, anche stavolta hanno parlato di banda larga, perché in fondo i dati sono questi: il mercato aumenta all’aumentare dei potenziali consumatori. non è sbagliato come ragionamento.
    peccato che il mercato adesso funziona male in ogni caso, perché molte persone rinunciano all’acquisto oppure preferiscono acquistare offline.


  • Massimo Casellato
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    Massimo Casellato Massimo Casellato

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    Salve a tutti, ho letto l’interessante articolo. Mi sono messo da poco in proprio e sto cercando di commercializzare un software di e-commerce da me interamente programmato. Io volevo mettervi davanti al problema cliente. Cioè è “facile” parlare di siti ben organizzati e completi di informazioni e schede tecniche. Ma spesso si dimentica che il cliente non è informatico, non conosce le tecniche SEO e nemmeno cosa significhi usabilità. Spesso il cliente può decidere di mettere uno sfondo verde fosforescente che “secondo lui” è STUPENDO. Quindi è chiaro che finchè il gestore del sito sarà il negoziante aiutato dal nipote che frequenta la 2a superiore avremmo sempre scarsi risultati.


  • Gianni
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    Gianni Gianni

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    Ciao,
    sono indeciso se aprire un’ecommerce o no.
    Questo post mi ha aiutato molto, grazie.


  • PSShaun
    Posted on

    PSShaun PSShaun

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